As aplicações de transporte - que permitem aos utilizadores pedir uma ‘boleia’ através de uma plataforma dedicada - mudaram para sempre a forma como nos movemos em grandes cidades.

Ao mesmo tempo, serviços como os proporcionados pela Bolt vieram também criar algumas questões no que diz respeito a segurança, não só dos passageiros, como também dos motoristas que usam estas apps para ganhar dinheiro.

Foi a propósito deste tema - e do anúncio de que a empresa tenciona investir 100 milhões de euros na segurança dos motoristas e clientes nos próximos três anos - que colocámos por via de e-mail algumas perguntas ao Product Manager de Segurança da Bolt, Lucas Oliveira.

De momento, a funcionalidade mais popular em Portugal é a partilha de localização

© Bolt  

Que funcionalidades é que a Bolt tem introduzido nos últimos anos e quais são as que são mais usadas pelos utilizadores?

De momento, a funcionalidade mais popular em Portugal é a partilha de localização, que permite a passageiros e motoristas partilharem os detalhes da sua viagem em tempo real, como a marca, modelo, número de matrícula e a localização do veículo através de um link – mesmo com pessoas que não usem a aplicação (ou seja, via WhatsApp, SMS, etc).

Esta funcionalidade faz parte do nosso kit de segurança, que também inclui o ‘unmatching’, que possibilita que um passageiro deixe de ser emparelhado com um determinado motorista em caso de qualquer tipo de insatisfação ou insegurança, bastando avaliá-lo com 1 estrela no final da viagem; o ‘ride check’, que detecta alterações inesperadas na rota de uma viagem ou se está a demorar mais tempo do que o esperado; e o botão de emergência, que remete a pessoa para um contacto direto com os serviços de urgência.

Acreditamos que a segurança e a privacidade andam de mãos dadas e não sentimos a necessidade de escolher entre uma e outra

Que opções e de que forma é que a Bolt pretende usar esse investimento de 100 milhões para reforçar a segurança da plataforma?

A segurança dos nossos utilizadores e motoristas de frotas parceiras sempre foi uma prioridade para a Bolt. Estamos a investir 100 milhões de euros nos próximos três anos para reforçar a segurança na plataforma, priorizando o desenvolvimento de novas funcionalidades, o apoio ao cliente e as campanhas de sensibilização. Este investimento apoia diretamente o trabalho da nossa Equipa de Segurança, que neste outono lançou em Portugal uma campanha para aumentar a consciencialização para as funcionalidades disponíveis na aplicação. 

Nos próximos meses, vamos então introduzir novas formas de verificação de viagens para fortalecer a confiança entre motoristas e passageiros. Podemos adiantar que iremos, potencialmente, ter uma atualização relacionada com a contagem de viagens e outra que ajuda a fazer uma melhor correspondência entre passageiros e motoristas. Além disso, estamos a estudar a introdução da funcionalidade 'contactos de confiança', que permitirá enviar as notificações do ‘ride check’ para um amigo ou familiar caso seja necessário. As ferramentas já existentes também serão aprimoradas.

Com o reforço das medidas preventivas e o desenvolvimento de ferramentas inovadoras, queremos reforçar a nossa abordagem proativa à segurança, ajudando a prevenir incidentes antes que aconteçam.

Como é que se consegue atingir um equilíbrio entre a privacidade dos dados dos utilizadores e a disponibilização de funcionalidades que melhorem a segurança?

Acreditamos que a segurança e a privacidade andam de mãos dadas e não sentimos a necessidade de escolher entre uma e outra. Mas, para equilibrar estes dois conceitos, trabalhamos em estreita colaboração desde os primeiros estágios de desenvolvimento de cada ferramenta. A nossa equipa de produto trabalha em conjunto com a equipa de privacidade, respeitando a proteção de dados no desenvolvimento das ferramentas. 

Isto inclui avaliações de privacidade antes do lançamento de qualquer nova atualização ou ferramenta, assegurando que os direitos dos utilizadores são devidamente considerados e que atuamos em conformidade com as leis e regulamentos. Além disso, garantimos que os utilizadores compreendem como processamos os seus dados pessoais e quais são os seus direitos.

Mais recentemente, estabelecemos um protocolo de partilha e cruzamento de dados com o IMT, que regula a indústria no nosso país

Quais são os maiores riscos que um utilizador da Bolt tem pela frente e como é que a plataforma procura responder?

Sabemos o quão importante é a segurança, tanto para os passageiros como para os motoristas das frotas parceiras, sobretudo à medida que esta se torna uma maneira cada vez mais popular de deslocações no nosso dia a dia.

A percentagem de casos relacionados com segurança, reportados ao nosso apoio ao cliente – disponível 24/7 – é, felizmente, muito baixa. Dentro destes, são na sua maioria comportamentos mais arriscados de condução na estrada, ainda que tenhamos também registo de pontuais condutas impróprias, tanto de motorista como de passageiros. 

A solução, a nosso ver, foca-se na educação, e essa é uma grande vertente que temos vindo a desenvolver, mesmo dentro da aplicação; seja com ‘banners’, questionários ou ‘pop-ups’, por exemplo. É importante que todos os utilizadores saibam o que temos disponível e ao seu serviço. Sabemos que, ao fim do dia, é a qualidade e reputação do setor em jogo. A título de exemplo, mais recentemente, estabelecemos um protocolo de partilha e cruzamento de dados com o IMT, que regula a indústria no nosso país. 

Sentimos que esta proatividade e prevenção são as melhores justificações para continuarmos a investir fortemente no desenvolvimento das nossas várias equipas que, interligadas, trabalham diariamente para melhorar a experiência de toda a gente que escolhe a Bolt para as suas deslocações diárias.

Tivemos recentemente a bancada parlamentar do PSD a propor medidas como a limitação dos exames de certificação de motoristas TVDE e também a possibilidade de filtrar os condutores pelo idioma que falam. Enquanto empresa a atuar no espaço dos TVDE, como é que a Bolt olha para estas propostas?

Achamos importante destacar que o nosso entendimento da proposta em questão é que não limita o número de exames, mas antes coloca a obrigatoriedade da certificação com o IMT, o que concordamos.

Quanto à questão do idioma, o nosso principal foco será sempre em atingir o equilíbrio na liberdade de escolha no setor e a promoção de oportunidades equitativas de trabalho para os motoristas das frotas parceiras.

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